L'IA agentique va-t-elle sauver votre banque ? Le secret des entreprises qui réussissent

LE PIÈGE DES INVESTISSEMENTS DIGITAUX

Malgré des années de numérisation, les entreprises ne captent pas un tiers de la valeur attendue de leurs investissements digitaux, selon les recherches de McKinsey. Le problème ? La plupart des grandes entreprises commencent par leurs capacités technologiques avant d’ajouter des applications. Résultat : des solutions fragmentées, des expériences clients décousues, et au final, des transformations qui échouent. Le client n’est pas au centre, et cela se voit.

L’INNOVATION QUI VIENT DE L’UTILISATEUR

Les organisations qui obtiennent des résultats exceptionnels avec l’IA agentique renversent cette logique. Elles adoptent une approche de « ingénierie inversée depuis le client » : elles placent l’expérience client au cœur de la transformation technologique. Les produits et services sont conçus en partant des défis, besoins et attentes des clients. Les équipes de Développement travaillent ensuite en arrière, de manière agile, pour construire des solutions qui répondent précisément à ces attentes.

QUAND LES INGÉNIEURS COTOIENT LES CLIENTS

« Quand vous rapprochez vos ingénieurs des clients, vous obtenez bien plus d’innovations latérales », explique un responsable de Capital One. « Cela crée un effet multiplicateur, car les ingénieurs peuvent aborder un problème sous un angle différent, souvent unique par rapport aux perspectives commerciales ou produit. » Les ingénieurs sont des résolveurs de problèmes par nature. Lorsqu’ils entendent parler des difficultés rencontrées par les clients ou de la façon dont ils utilisent les produits au quotidien, ils peuvent imaginer des solutions efficaces. Ils ont un accès direct aux systèmes et aux données, ce qui leur donne un avantage sur les autres équipes de l’entreprise.

L’IMPACT MOTIVATIONNEL SUR LES ÉQUIPES

« Favoriser une culture centrée sur le client a un effet motivant sur les ingénieurs », poursuit-il. « Quand ils voient comment les changements profonds qu’ils apportent, ou les fonctionnalités qu’ils développent, ont un impact direct sur la vie des clients, cela les pousse à donner le meilleur d’eux-mêmes. » Mais cette approche demande de la discipline. Chez Capital One, chaque ingénieur doit établir plusieurs points de contact avec des clients chaque année, sous différentes formes.

LE DÉFI DE L’ACCÈS AUX CLIENTS

« Le plus grand défi pour les ingénieurs dans les grandes entreprises est l’absence d’accès direct aux clients », souligne-t-il. « Cela rend plus difficile pour les technologues de collaborer avec les clients pour identifier les problèmes et innover. » L’IA a accéléré à la fois les défis et les opportunités. Le cycle de lancement des produits est devenu beaucoup plus rapide. La bonne nouvelle ? Les ingénieurs ont un accès plus direct aux données qui alimentent l’IA. Ils peuvent ainsi appliquer plus rapidement des techniques basées sur les données pour résoudre les problèmes des clients.

L’IA AGENTIQUE AU SERVICE DES AGENTS HUMAINS

Un exemple récent dans le domaine du service client : les conversations peuvent être résumées instantanément et fournir à un agent un contexte sur la demande initiale du client ainsi que les points d’action restants. L’IA agentique peut également poser des questions de suivi ciblées sur l’interaction, ce qui prendrait normalement du temps aux agents humains pour parcourir l’intégralité du fil de discussion. « Une solution aurait été bien plus difficile à mettre en place dans un écosystème sans beaucoup de données de qualité », explique-t-il. « Mais quand vous combinez un écosystème de données riche avec des outils agentiques, vous passez de correctifs incrémentaux à une transformation à haute vitesse. »

ACCELERER L’INNOVATION PAR L’EXPÉRIMENTATION RAPIDE

En investissant dans les données et les outils d’IA, et en se concentrant sur l’expérimentation rapide, les équipes apprennent que si elles répondent aux besoins des clients et itèrent sur un éventail plus large de solutions plus rapidement, alors l’ensemble du cycle d’innovation s’accélère. Les solutions sont déployées plus vite, et les équipes gagnent en efficacité.

UN EXEMPLE CONCRET : CHAT CONCIERGE POUR LES ACHETEURS DE VOITURES

Capital One a utilisé les insights clients pour construire un cadre d’IA multi-agents de pointe appelé Chat Concierge. Cet outil améliore l’expérience des acheteurs de voitures et des concessionnaires. En une seule conversation, Chat Concierge peut comparer des véhicules pour aider les acheteurs à choisir la meilleure option, ou encore planifier des essais routiers ou des rendez-vous avec des commerciaux.

Les acheteurs de voitures peuvent interagir directement avec Chat Concierge via les sites web des concessionnaires participants. Les concessionnaires, eux, peuvent accéder au chat et prendre le relais via la plateforme Navigator. L’assistant IA se compose de plusieurs agents logiques qui travaillent ensemble pour imiter le raisonnement humain. Il fournit des informations et agit en fonction des demandes des clients.

L’IA AGENTIQUE DÉJÀ ADOPTÉE PAR 70 % DES DIRIGEANTS

Selon une enquête récente de MIT Technology Review Insights, 70 % des dirigeants déclarent que leur entreprise utilise l’IA agentique à un certain niveau. Environ la moitié des cadres affirment que les systèmes d’IA agentique sont très capables d’améliorer la détection des fraudes (56 %), la sécurité (51 %), de réduire les coûts et d’augmenter l’efficacité (41 %), ainsi que d’améliorer l’expérience client (41 %).

LES PROJECTIONS POUR L’AVENIR

En regardant vers l’avenir, ces résultats semblent encore plus probables. Plus de la moitié des dirigeants bancaires interrogés s’attendent à continuer d’améliorer la détection des fraudes (75 %), la sécurité (64 %) et l’expérience client (51 %). Les cas d’usage de l’IA agentique qui montrent un fort potentiel pour transformer l’expérience client dans les services financiers incluent : répondre aux demandes de service client, ajuster les paiements de factures pour les aligner sur les salaires réguliers, ou extraire les termes et conditions clés des contrats financiers.

L’ESSENTIEL : UNE MENTALITÉ « IA D’ABORD »

Placer le client au centre d’une transformation exige une mentalité « IA d’abord ». Les entreprises doivent passer d’une simple augmentation d’un produit existant à une refonte fondamentale du problème et des besoins de l’utilisateur, à travers le prisme des capacités de l’IA. Les meilleures pratiques recommandées incluent de réinventer la fonction centrale de l’IA pour résoudre un problème utilisateur : « La vraie valeur ne réside pas dans la course au battage médiatique autour de l’IA ; elle se trouve dans la résolution de problèmes clients significatifs. En se concentrant sur l’impact, nous garantissons que notre innovation n’est pas seulement rapide ; elle est transformative. »

LA DONNÉE : FONDEMENT INDISPENSABLE

« Commencez par des données de qualité, bien gouvernées, comme fondement », explique-t-il. « La préparation des données et l’unification des informations à travers les systèmes sont les fondations non négociables de l’IA. Une couche de données propre est ce qui orchestrer l’boucle agentique — permettant la perception, le raisonnement et l’exécution nécessaires pour résoudre un problème client avant même qu’il n’ait à le demander. »

INTÉGRER L’IA DÈS LA RECONSTRUCTION DES PROCESSUS

« Les gens traitent les modèles comme des boîtes noires, mais les systèmes agentiques nécessitent une rigueur et une supervision énormes », précise-t-il. « Avoir un écosystème de données bien gouverné et des normes d’IA responsable sont des piliers essentiels pour bâtir la confiance dans ces systèmes. »

CONSTRUIRE DES ÉQUIPES TRANSFERSALLES

« Construisez une équipe transversale impliquant la science des données, l’ingénierie, le produit, le design et d’autres partenaires », conseille-t-il. « Il est important d’être ouvert et agile face à la transformation de notre façon de travailler et de créer de l’impact à mesure que l’IA s’intègre davantage dans les flux de travail. Il est aussi crucial d’adopter une approche « rampes d’accès » — commencer petit, puis grandir, plutôt que de se lancer directement dans le grand bain si vous êtes nouveau dans l’IA. »

LA RECETTE POUR UNE TRANSFORMATION RÉUSSIE

Au final, une transformation de bout en bout dépend de l’autonomisation des ingénieurs et des équipes partenaires pour commencer par les besoins clients et travailler en arrière vers des solutions technologiques, plutôt que de commencer par les capacités technologiques et de trouver des applications pour elles. Quand les organisations intègrent naturellement cette approche centrée client, elles sont capables non seulement de repenser l’expérience client de l’intérieur vers l’extérieur, mais aussi de placer le client au tout premier plan dès le début.

L’IA AGENTIQUE : UNE RÉVOLUTION EN MARCHE

L’IA agentique n’est pas une simple amélioration technologique. Elle représente une rupture dans la façon dont les entreprises conçoivent leurs services. En plaçant le client au cœur du processus, les banques et autres acteurs financiers peuvent enfin réaliser le plein potentiel de leurs investissements digitaux. Mais attention : cette révolution exige une refonte culturelle, une gouvernance stricte des données, et une collaboration sans faille entre les équipes. Sans cela, l’IA agentique ne sera qu’un nouveau gadget de plus.

CE QU’IL FAUT RETENIR

• Moins d’un tiers des entreprises captent la valeur réelle de leurs investissements digitaux.
• L’IA agentique place le client au centre de la transformation technologique.
• Les ingénieurs doivent avoir un accès direct aux clients pour innover efficacement.
• Les systèmes d’IA agentique améliorent la détection des fraudes, la sécurité et l’expérience client.
• Une mentalité « IA d’abord » et des données de qualité sont indispensables.
• Les équipes transversales et l’expérimentation rapide accélèrent l’innovation.

ET DEMAIN ?

Les dirigeants bancaires prévoient d’améliorer significativement la détection des fraudes, la sécurité et l’expérience client grâce à l’IA agentique. Les cas d’usage les plus prometteurs incluent la réponse aux demandes clients, l’ajustement des paiements et l’extraction d’informations clés des contrats. La révolution ne fait que commencer.

DERNIÈRE CHOSE : L’IA N’EST PAS UNE MAGIE

Derrière chaque système d’IA agentique performant se cachent des données propres, des équipes motivées et une culture centrée sur le client. Sans ces fondations, même les algorithmes les plus avancés ne suffiront pas. L’IA agentique est un outil puissant, mais c’est l’humain qui en fait une révolution.