OpenAI Presence : l'IA qui répond à 75% de vos demandes clients sans humain

LE DÉFI : DES AGENTS IA FIABLES EN PRODUCTION

Pour les entreprises, le vrai problème n'est plus de prouver que les agents IA fonctionnent, mais de les rendre suffisamment fiables pour accomplir des tâches à haute valeur en conditions réelles. Leur comportement doit aussi s'adapter en permanence aux évolutions des produits, des politiques et des attentes des utilisateurs. Cela demande bien plus qu'un simple modèle : il faut des systèmes, des évaluations et une expertise de déploiement pour améliorer ces agents sans perdre le contrôle.

OPENAI PRESENCE : UNE SOLUTION TESTÉE À L'ÉCHELLE ENTREPRISE

OpenAI lance Presence, une plateforme conçue pour aider les entreprises à déployer des agents IA de confiance capables de répondre à des questions, résoudre des problèmes, utiliser les systèmes internes, effectuer des actions approuvées et escalader vers un humain si nécessaire. Développée et éprouvée sur plusieurs années avec des clients à grande échelle, Presence associe le raisonnement des modèles à des politiques strictes, des garde-fous et des règles d'escalade qui garantissent précision et performance.

UN DÉPLOIEMENT CIBLÉ ET SÉCURISÉ

Chaque déploiement commence par une mission précise, comme résoudre des problèmes de facturation, traiter des réclamations d'assurance ou répondre aux demandes IT des employés. L'agent reçoit uniquement les connaissances et l'accès aux systèmes nécessaires pour cette tâche. L'entreprise définit les règles : ce que l'agent peut faire, quand il a besoin d'une validation et quand un humain doit prendre le relais. Après le lancement, les sessions en production et les escalades révèlent des lacunes. Codex propose alors des mises à jour que les équipes peuvent tester et approuver, permettant à l'agent de s'adapter aux changements de comportement des clients.

UNE COLLABORATION ÉTROITE AVEC LES CLIENTS

OpenAI accompagne chaque client pour identifier les workflows à haute valeur, connecter les connaissances et systèmes nécessaires, établir les autorisations et politiques, tester l'agent et le mettre en production. À mesure que le déploiement s'étend, OpenAI et des intégrateurs système sélectionnés peuvent continuer à le soutenir. Presence a été développé en collaboration étroite avec l'équipe de recherche d'OpenAI, et les enseignements tirés de chaque déploiement alimentent en continu la recherche et le Développement du produit, améliorant ainsi l'offre pour tous les clients au fil du temps.

DES EXPÉRIENCES EN TEMPS RÉEL POUR VOIX ET CHAT

Présence prend en charge des expériences en temps réel sur voix et chat, comme le support client, la prospection commerciale ou des workflows internes à haut risque. Une entreprise pourrait l'utiliser pour résoudre un problème de facturation : comprendre la demande, vérifier l'identité du client, consulter les informations du compte, appliquer la politique de l'entreprise et effectuer une action approuvée.

UNE APPROCHE MODULAIRE POUR ÉVOLUER SANS RECOMMENCER

Les entreprises décident ce qui doit rester constant entre les déploiements — comme les politiques, les évaluations et les règles d'escalade — et ce qui peut varier selon chaque workflow ou canal. Cette flexibilité permet aux équipes de capitaliser sur ce qui fonctionne et d'étendre les cas d'usage sans repartir de zéro.

LES COMPOSANTS CLÉS POUR UN DÉPLOIEMENT RÉUSSI

Presence rassemble tous les éléments dont les équipes ont besoin pour faire fonctionner des agents en production : politiques et procédures standardisées, garde-fous, actions approuvées, simulations, outils d'évaluation et un processus d'amélioration alimenté par Codex. Ensemble, ces composants aident les équipes à connecter les systèmes de l'entreprise, définir le comportement des agents, évaluer leurs performances, faire respecter les politiques et gérer les changements après le lancement.

UN PRODUIT AMBITIEUX NÉ DANS DES ENVIRONNEMENTS CRITIQUES

Conçu à travers des années de déploiement d'agents avec des clients, Presence est un produit ambitieux façonné par les exigences des environnements où la mission est critique. Chaque déploiement génère des enseignements qui nourrissent en continu la recherche et le développement d'OpenAI, créant ainsi des bénéfices cumulatifs pour les clients.

UNE PREUVE PAR L'EXEMPLE : LE SUPPORT TÉLÉPHONIQUE EN ANGLAIS

Presence alimente le canal de support téléphonique en anglais d'OpenAI au 1-888-GPT-0090. Il gère des demandes ouvertes, vérifie l'identité des appelants, utilise le contexte des comptes et effectue des actions approuvées. En quelques semaines, il a atteint ou dépassé les benchmarks utilisés pour évaluer la qualité du support humain de première ligne. Aujourd'hui, il résout 75% des demandes entrantes sans aucune assistance humaine. En collaboration avec l'équipe de lancement, son processus d'amélioration alimenté par Codex a réduit les transferts vers des humains de 15 points de pourcentage en seulement 10 jours.

DES ENTREPRISES LEADERS S'APPUYENT DÉJÀ SUR LA MÊME BASE

Des entreprises majeures construisent déjà sur cette base éprouvée :

BBVA collabore étroitement avec OpenAI pour explorer comment des agents clients de confiance peuvent façonner l'avenir des services financiers. En tant que partenaire de conception de Presence, BBVA travaille main dans la main avec OpenAI pour affiner les expériences vocales destinées au service client financier, dans le cadre de son objectif de proposer une expérience plus rapide, fluide et personnalisée à chaque interaction.

SoftBank explore comment Presence peut permettre à des agents clients de confiance de communiquer naturellement, de se connecter aux processus nécessaires pour résoudre les demandes et de représenter l'entreprise de manière cohérente lors des interactions avec les clients. Les équipes de première ligne ont attribué une note élevée aux conversations en japonais de l'agent pour leur qualité naturelle et précise.

IAG voit dans Presence une opportunité de déployer des agents clients de confiance qui fournissent un support opportun et fiable à ses clients lors de moments importants, notamment pendant les périodes de forte demande comme les événements météorologiques graves ou les catastrophes naturelles. L'entreprise se concentre sur la construction de cette capacité de manière à aider les clients à naviguer dans le processus de réclamation, à renforcer son modèle de service et à garantir que le support soit immédiatement disponible lorsque les clients en ont le plus besoin.

UNE CONFIANCE CONSTRUITE AVANT, PENDANT ET APRÈS LE LANCEMENT

Avant qu'un déploiement Presence n'atteigne les utilisateurs, les équipes peuvent le tester face à des demandes courantes, des cas limites et des scénarios à haut risque. Des simulations et des évaluateurs vérifient si l'agent a atteint le bon résultat, respecté les politiques, utilisé les outils correctement et escaladé quand c'était approprié. Des garde-fous peuvent intervenir lorsque l'interaction dépasse les limites fixées par l'entreprise.

Ce travail ne s'arrête pas au lancement. Les sessions en production, les escalades et les signaux de qualité permettent aux équipes de voir où l'agent fonctionne bien et où il nécessite une attention particulière, au fur et à mesure que les politiques, les produits et le comportement des utilisateurs évoluent. Codex, via le plugin Presence, analyse ces signaux et suggère des mises à jour. Les équipes peuvent tester chaque modification proposée par rapport à la version en production, puis approuver un déploiement contrôlé.

UNE ÉVOLUTION ENSEMBLE AVEC VOTRE ENTREPRISE

Presence est conçu pour apprendre avec vous, en s'améliorant au rythme de votre entreprise, de vos clients et de vos employés, tout en laissant le contrôle à l'entreprise. Bâti sur la recherche de pointe d'OpenAI, il continue de progresser à mesure que les modèles et les capacités s'améliorent. Lorsqu'un cas d'usage dépasse les capacités actuelles du produit, les ingénieurs déployés en avant (FDE) d'OpenAI et ses partenaires peuvent travailler avec le client pour le mettre en production.

DISPONIBILITÉ ET ACCÈS

OpenAI Presence est disponible pour les clients entreprises éligibles sous forme de produit déployé dans le cadre d'un programme de disponibilité générale limitée. Les déploiements sont menés par les ingénieurs déployés en avant (FDE) d'OpenAI et des intégrateurs système mondiaux sélectionnés. Presence n'est pas encore disponible sous forme de produit en libre-service.

Avec l'introduction d'OpenAI Presence, l'entreprise continuera à soutenir ses clients voix avec l'accès à ses modèles de pointe via l'API OpenAI.

Pour savoir si Presence convient à votre organisation, contactez votre équipe de compte OpenAI.