L'appli malaisienne qui répond à 2 milliards de messages par mois lève 62,5 M$

UNE STARTUP QUI A GRANDI EN SILENCE

En 2017, Respond.io, une application malaisienne spécialisée dans la gestion des conversations clients, a vu le jour à Kuala Lumpur. Son objectif était clair : aider les entreprises à suivre le rythme effréné des échanges sur les messageries, alors que les clients abandonnaient les emails et les appels téléphoniques. Aujourd’hui, cette startup fait partie des success stories technologiques de la Malaisie, avec une croissance fulgurante et une levée de fonds historique.

62,5 MILLIONS DE DOLLARS POUR UNE CROISSANCE EXPLOSIVE

La société a annoncé une levée de fonds de 62,5 millions de dollars en série B, menée par le fonds d’investissement Camber Partners. D’autres investisseurs comme Endeavor Catalyst et les investisseurs historiques ont également participé. Cette levée s’ajoute à une précédente de 7 millions de dollars en 2022. Avec cette nouvelle manne financière, Respond.io affiche désormais un chiffre d’affaires annuel récurrent de 35 millions de dollars, en hausse de 169 % sur un an, avec une marge bénéficiaire de 30 %.

DES FONDATEURS AUX PARCOURS IMPRESSIONNANTS

Le cofondateur et PDG de Respond.io, Gerardo Salandra, a travaillé chez IBM et Google avant de rejoindre Runtastic, une appli de suivi sportif rachetée par Adidas en 2015. Avec Hassan Ahmed (CTO) et Iaroslav Kudritskiy (COO), il a lancé Respond.io à Hong Kong en 2017. Deux ans plus tard, l’entreprise a déménagé son siège en Malaisie, où elle a trouvé un terreau fertile pour son Développement.

DES CLIENTS QUI ONT BESOIN DE PARLER AVANT D’ACHETER

Salandra décrit les clients idéaux de Respond.io comme des entreprises où les clients ont besoin de discuter avant de passer à l’acte d’achat. Cela concerne des secteurs comme la santé, l’automobile, la vente au détail, l’éducation et le voyage. « On n’achète pas une voiture en mettant sa carte bancaire sur un site web, on discute avec quelqu’un, on pose des questions », explique-t-il. L’entreprise cible particulièrement les sociétés employant entre 200 et 10 000 salariés.

L’IA PEUT-ELLE REMPLACER CE MODÈLE ?

Avec l’essor des outils comme ChatGPT, une question se pose naturellement : ces technologies peuvent-elles rendre obsolètes les plateformes comme Respond.io ? Salandra en est convaincu : son entreprise est suffisamment solide pour résister à cette concurrence, si elle devait se matérialiser. Aujourd’hui, Respond.io traite 2 milliards de messages par trimestre, un volume qui ne cesse de croître.

« Si je regarde les chiffres, plus l’IA devient importante, plus nous grandissons vite », affirme-t-il. « Nous ne voyons pas ce que le marché des logiciels en tant que service (SaaS) public connaît. »

UN MODÈLE ÉCONOMIQUE QUI DÉFIE LA CONCURRENCE

L’une des clés de la réussite de Respond.io réside dans son modèle de tarification. Contrairement à ses concurrents qui facturent par utilisateur (par « seat »), l’entreprise facture en fonction du volume de conversations clients. Peu importe que ce soit un humain ou une IA qui réponde : le client paie pour chaque échange. « Quand moins d’humains utilisent votre produit, ils gagnent moins d’argent. Mais nous, on ne facture pas comme ça », précise Salandra.

LES PLATEFORMES HISTORIQUES SONT DÉPASSÉES

Les acteurs dominants du marché, surtout en Amérique du Nord et en Europe, ont été conçus autour de l’email et des appels téléphoniques. « Ces plateformes ont ajouté la messagerie comme une réflexion après coup », explique Salandra. « Elles sont très centrées sur l’email et les appels, mais la messagerie reste un parent pauvre. »

LE CERCLE VERTUEUX DE LA DONNÉE

Ce volume colossal de messages crée un effet boule de neige, selon le PDG. Plus il y a de messages, plus l’IA s’améliore. Une IA plus performante attire plus de clients. Et plus de clients génèrent encore plus de messages. « C’est ce qu’on appelle le “data flywheel” (le volant de données) », explique Salandra. Il ajoute que cet avantage est crucial pour toute nouvelle entreprise IA : « Parce que nous avons démarré bien plus tôt et que nous avons une base solide, nous pouvons fournir une IA bien meilleure que quelqu’un qui vient juste d’entrer dans le secteur de la messagerie. »

DES ACQUISITIONS POUR ACCÉLÉRER LA CROISSANCE

Avec ce nouveau capital, Respond.io prévoit d’investir dans le recrutement, la croissance organique et surtout les acquisitions. Le PDG a deux types de cibles en tête : des technologies complémentaires qui s’intégreraient à son écosystème existant, et des équipes établies avec une forte base de clients dans des marchés stratégiques comme l’Europe et l’Amérique du Nord. « Imaginez combien de mois je peux économiser si je trouve la bonne entreprise qui a déjà les clients et l’équipe », explique-t-il. Il confirme que des discussions sont déjà en cours avec plusieurs cibles potentielles.

L’EUROPE ET L’AMÉRIQUE DU NORD, NOUVEAUX TERRAINS DE CHASSE

Actuellement, Respond.io génère environ 30 % de ses revenus en Asie-Pacifique, 30 % en Amérique latine, et 20 % au Moyen-Orient et en Afrique. L’Amérique du Nord et l’Europe de l’Ouest ne représentent que 20 % de son chiffre d’affaires. Pourtant, ces régions sont celles qui connaissent la croissance la plus rapide. « Elles ont mis plus de temps à adopter les canaux de messagerie, mais maintenant elles évoluent très rapidement », précise Salandra. Il s’attend à ce que ces deux régions deviennent les plus importantes pour l’entreprise d’ici deux à trois ans.

UNE CROISSANCE MAÎTRISÉE, SANS DÉPENSE EXCESSIVE

Malgré cette injection massive de capital, Salandra reste prudent sur la suite. « Nous ne voulons pas être une entreprise qui grandit à tout prix », déclare-t-il. « Même avec cet argent, nous allons être très disciplinés. » Pourtant, ses ambitions sont immenses. « Mon résultat préféré ? Entendre la cloche de la Bourse de New York. »

UNE VISION À LONG TERME

Pour Salandra, Respond.io n’est pas qu’une simple appli de messagerie. C’est une plateforme qui pourrait bien redéfinir la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Avec une croissance soutenue, une marge bénéficiaire solide et une stratégie d’acquisitions ambitieuse, l’entreprise malaisienne se positionne comme un acteur majeur dans l’univers des agents conversationnels et de la gestion des conversations clients. Et si son rêve devenait réalité ? Une entrée en Bourse à la Bourse de New York pourrait bien être le prochain chapitre de cette success story.