MUFG mise à fond sur l'IA : 35 000 employés passent à l'ère ChatGPT

UNE BANQUE JAPONAISE DEVIENT UNE ENTREPRISE 100 % IA

Avec Mitsubishi UFJ Bank comme cœur de son activité, MUFG représente l’un des plus grands groupes financiers du Japon. À travers ses multiples services — banque classique, gestion de patrimoine, courtage, cartes bancaires, crédit-bail et autres produits financiers — l’entreprise accompagne particuliers et entreprises au Japon comme à l’international.

Pour MUFG, l’intelligence artificielle n’est pas qu’un simple outil d’efficacité. Elle devient le prolongement de la pensée humaine et de la créativité. L’objectif ? Permettre aux employés et à l’IA d’apprendre ensemble pour construire de meilleurs services financiers. C’est dans cette vision que le groupe s’associe à OpenAI pour déployer ChatGPT Enterprise au sein de Mitsubishi UFJ Bank et imaginer de nouvelles expériences clients boostées par l’IA.

UNE TRANSFORMATION LENTE MAIS AMBITIEUSE

Dès octobre 2024, MUFG a commencé à collaborer avec OpenAI pour moderniser ses opérations financières grâce à l’IA générative. À partir de 2026, Mitsubishi UFJ Bank a lancé un déploiement progressif de ChatGPT Enterprise auprès de ses 35 000 employés. Ce projet s’inscrit dans une démarche plus large : faire de MUFG une entreprise native en IA.

Cette transformation repose sur deux piliers. D’un côté, un engagement fort de la direction. De l’autre, une appropriation par les équipes, qui intègrent l’IA dans leurs routines quotidiennes. Tadashi Yamamoto, directeur de la technologie du groupe, résume cette ambition : « Je crois que l’IA va profondément transformer la nature même de la finance. Pour intégrer rapidement l’IA dans l’organisation, il faut créer un environnement et une culture où chaque employé peut l’utiliser naturellement. »

OPENAI, PARTENAIRE DE CHOIX POUR UNE RÉVOLUTION FINANCIÈRE

OpenAI s’est imposé comme l’allié idéal pour accompagner MUFG dans cette mutation. Selon Yamamoto, le partenariat avec OpenAI a été décisif : « C’est un partenaire impliqué, présent à chaque étape, du design des services jusqu’à la mise en œuvre. Il nous aide à innover dans le service client tout en transformant notre activité bancaire. »

Kohei Shimano, directeur général et responsable du département IA et solutions chez Mitsubishi UFJ Bank, explique les critères qui ont guidé le choix de ChatGPT Enterprise. D’abord, son applicabilité large à différents métiers. Ensuite, sa sécurité renforcée, indispensable pour un déploiement dans une institution financière. Beaucoup d’employés connaissaient déjà ChatGPT en version grand public, ce qui a facilité l’adoption. La version entreprise a permis de répondre aux exigences strictes en matière de gestion et de gouvernance.

UNE SÉCURITÉ À TOUTE ÉPREUVE POUR UN DÉPLOIEMENT MASSIF

Pour Shimano, la sécurité a été un enjeu majeur : « OpenAI a travaillé avec nous pour répondre à nos exigences, en proposant des améliorations concrètes du produit et des mises à jour régulières. Cela nous a permis de lever les barrières liées à la sécurité et à la gouvernance, qui auraient pu ralentir le déploiement. »

Mais donner accès à l’outil ne suffit pas. Les employés devaient aussi comprendre quand et comment l’utiliser, l’intégrer dans leur travail et l’utiliser en toute confiance. MUFG, en tant qu’institution financière, avait besoin de processus clairs pour la gestion de l’information, les circuits d’approbation et les règles d’usage.

OpenAI a accompagné le déploiement de l’outil, de l’introduction jusqu’à l’adoption massive. Cela comprenait des conseils pour un usage professionnel, une planification opérationnelle, des programmes de formation pour tous les employés, des ateliers sur les GPT personnalisés et des sessions d’étude pour les dirigeants. MUFG a même rendu la formation obligatoire : chaque employé devait suivre un e-learning avant de pouvoir utiliser ChatGPT Enterprise.

LA FORMATION, CLÉ DE L’ADOPTION PAR LES ÉQUIPES

« Le principal frein n’était pas la technologie en elle-même, mais l’organisation, explique Shimano. Les employés ne savaient pas comment utiliser l’outil ni dans quels cas ils avaient le Droit de l’utiliser. Grâce aux programmes de formation fournis par OpenAI, nous avons créé un cercle vertueux : plus les employés l’utilisaient, plus l’adoption augmentait. »

Sayuri Yonese, vice-présidente du département IA et solutions chez MUFG Bank, souligne l’importance du soutien d’OpenAI : « Leur accompagnement nous a permis de poser les bases pour que les employés puissent développer eux-mêmes l’usage de l’IA. Ils ont fourni des supports de formation personnalisés, des exemples spécifiques au secteur bancaire et les bonnes pratiques pour une adoption à grande échelle. »

Pour aller plus loin, MUFG a nommé des « champions de l’IA » dans chaque département. Contrairement à une approche centralisée, ces ambassadeurs encouragent leurs collègues à expérimenter avec l’IA et aident à étendre son utilisation au sein de chaque métier.

Cette évolution se voit dans les discussions internes. Avant, les échanges portaient sur des questions comme « Que peut-on faire avec l’IA ? » ou « Est-ce qu’on a le droit de l’utiliser ? ». Aujourd’hui, la question est devenue « Comment l’utiliser au mieux ? » et « Où l’appliquer ensuite ? »

DES « BANQUIERS IA » POUR TRANSFORMER LE QUOTIDIEN

Depuis le déploiement de ChatGPT Enterprise auprès de ses 35 000 employés, des signes concrets d’adoption et d’impact apparaissent dans toute l’organisation. Les équipes ont notamment créé de nombreux GPT personnalisés, surnommés en interne « banquiers IA ». Chaque département adapte ces outils à ses propres processus, les utilisant pour automatiser des tâches chronophages et rendre accessible à tous les connaissances spécialisées qui dépendaient autrefois de quelques individus.

Pour Yonese, ces « banquiers IA » sont des alliés pour les employés : « Ils aident nos équipes à se concentrer sur le travail qui crée de la valeur ajoutée, aussi bien pour l’entreprise que pour nos clients. »

L’IA AU SERVICE DES CLIENTS, PAS SEULEMENT DES EMPLOYÉS

Le travail de MUFG et d’OpenAI ne s’arrête pas à la transformation interne. L’entreprise explore aussi comment l’IA peut changer la façon dont les clients découvrent les services financiers, cherchent des conseils et passent à l’action.

Les interfaces et fonctionnalités présentées sont illustratives et peuvent évoluer.

ROBO-ADVISOR : L’IA POUR ACCÉLÉRER LA GESTION AUTOMATISÉE

Chez WealthNavi, spécialiste des services de robo-advisory (conseil financier automatisé), une organisation dédiée à l’IA est en train d’être mise en place. La collaboration avec OpenAI est en cours pour faire avancer ce projet. L’entreprise, déjà pionnière dans la gestion d’actifs entièrement automatisée, cherche désormais à accélérer cette démarche grâce à l’IA.

Dans le cadre de ces efforts, MUFG, incluant WealthNavi, prévoit d’utiliser la technologie d’OpenAI dans la banque digitale au cœur de emutt, sa marque intégrée de services financiers. Plus précisément, l’entreprise prépare le déploiement d’un concierge IA qui rendra la finance plus accessible grâce à des conversations avec les clients. Elle développe aussi une plateforme de conseil complète, MAP (Money Advisory Platform), conçue pour fournir des recommandations personnalisées adaptées à chaque étape de la vie du client.

« Nous voulons offrir des services financiers 24h/24 et 7j/7, sans contraintes de temps ni de lieu, explique Yamamoto. Dans notre banque digitale, nous souhaitons proposer des recommandations personnalisées que seule l’IA peut rendre possibles. »

VERS UNE FINANCE NATIVE EN IA, SANS FRONTIÈRES

MUFG tourne la page des expériences classiques centrées sur les applications bancaires ou les agences. L’entreprise se projette vers un avenir où les clients pourront passer naturellement de conseils financiers à des transactions, au fil de leurs interactions quotidiennes avec l’IA. Grâce à sa banque digitale, MUFG vise à démocratiser la finance native en IA auprès d’un public toujours plus large.