Univé : comment l'IA a transformé 1500 employés en une armée de super-héros ?

Imaginez une entreprise où chaque employé devient un super-héros grâce à l'intelligence artificielle. Pas besoin de cape ni de super-pouvoirs : il suffit de leur donner les bons Outils et un cadre solide. C'est exactement ce qu'a réussi Univé, l'un des plus grands assureurs coopératifs des Pays-Bas, en s'appuyant sur ChatGPT Enterprise.

UNE ASSURANCE QUI VEUT DEVENIR INTELLIGENTE AVANT MÊME QUE LES PROBLÈMES ARRIVENT

Univé n'est pas une entreprise comme les autres. Son objectif ? Aider ses membres à éviter les problèmes avant qu'ils n'arrivent. Avec plus de 1500 employés et des millions de clients, elle couvre les assurances, les prêts immobiliers, les services financiers et la prévention des risques.

Mais quand l'IA a commencé à bouleverser le monde du travail, Univé a vu une opportunité : et si ses équipes pouvaient devenir bien plus efficaces grâce à ces nouvelles technologies ? Plutôt que de considérer l'IA comme un simple outil, l'entreprise a décidé de la voir comme une transformation organisationnelle majeure.

L'IA, CE N'EST PAS UN JEU POUR LES INFORMATICIENS : TOUT LE MONDE DOIT EN PROFITER

Contrairement à ce que beaucoup font, Univé n'a pas lancé l'IA comme un projet informatique classique. L'entreprise a réuni toute sa communauté de managers pour des sessions de leadership dédié à l'IA. Pas de démonstrations de produits, mais des discussions profondes sur la façon dont le travail allait changer et quel rôle chacun devait jouer dans cette transformation.

Les managers ne se sont pas contentés d'approuver des projets : ils ont créé les conditions pour que l'innovation responsable puisse s'épanouir au sein de leurs équipes. L'idée ? Donner à chaque employé les moyens d'utiliser l'IA de manière sûre, responsable et efficace.

LA CONFIANCE, C'EST LA CLÉ : UN CADRE RIGOUREUX DÈS LE DÉBUT

Pour que l'IA soit adoptée à grande échelle, les employés devaient faire confiance à la plateforme. Chez Univé, la gouvernance n'a pas été ajoutée après le déploiement : elle a été intégrée dès le premier jour. Authentification entreprise, héritage des permissions des connecteurs, évaluations de confidentialité, processus de gouvernance, revues de sécurité, principes d'IA responsable, surveillance continue et responsabilité humaine claire : tout a été mis en place pour que les employés puissent expérimenter en toute confiance.

Les permissions suivent toujours les systèmes d'entreprise sous-jacents. Résultat : l'IA n'a accès qu'à ce que les employés sont déjà autorisés à voir. En posant ces garde-fous dès le départ, Univé a pu encourager l'expérimentation avec des garanties explicites en matière de sécurité, de confidentialité et de responsabilité.

LES EMPLOYÉS, MOTEURS DE L'ADOPTION : PLUS DE CENTAINES D'HEURES DE TRAVAIL RÉINVENTÉES

Avec une direction claire et un cadre solide, ce sont les employés qui sont devenus les moteurs de l'adoption. Pas besoin de business plans détaillés pour chaque nouvelle idée : Univé a donné à ses équipes la permission, la structure et le temps dédié pour repenser leur propre travail.

Résultat ? Chaque semaine, des centaines d'heures sont consacrées à la réinvention des processus avec ChatGPT Enterprise. Les employés créent des GPT personnalisés, expérimentent avec les Workspace Agents, et partagent leurs bonnes pratiques avec leurs collègues. Aujourd'hui, l'IA supporte le travail de connaissance dans presque toutes les fonctions de l'entreprise : des réclamations et souscriptions à la finance, les ressources humaines, le juridique, l'informatique, le service client et la gestion.

1500 GPT PERSONNALISÉS : L'IA QUI TRAVAILLE POUR LES EMPLOYÉS, PAS L'INVERSE

Environ 1500 GPT personnalisés ont été créés pour résoudre des défis internes. Cela reflète une culture où les employés améliorent eux-mêmes l'organisation, sans attendre des projets de développement centralisés. Un exemple ? Les réclamations d'assurance animaux de compagnie.

RÉCLAMATIONS ANIMAUX : DE L'HEURE À LA MINUTE GRÂCE À L'IA

Avant, préparer un dossier de réclamation pour une assurance animaux de compagnie pouvait prendre des heures. Aujourd'hui, un Workspace Agent s'en charge en quelques minutes. Il assemble le dossier, examine les factures vétérinaires, vérifie les conditions du contrat, identifie les informations manquantes, repère les anomalies et prépare une recommandation traçable avant même que le gestionnaire de réclamations ne commence son évaluation.

Les professionnels des réclamations commencent avec un dossier bien préparé et peuvent se concentrer sur l'application de leur expertise. Mais attention : c'est toujours le gestionnaire formé qui reste pleinement responsable de chaque décision finale. L'IA prépare le travail ; les humains prennent les décisions.

SOUSCRIPTION : L'IA QUI PRÉPARE LE TRAVAIL AVANT MÊME QUE LE SOUSCRIPTEUR NE COMMENCE SA JOURNÉE

Dans le domaine des souscriptions, l'IA fait aussi des miracles. Chaque matin, un Workspace Agent examine la file de travail entrante, combine les informations des sources approuvées de l'entreprise, identifie les documents manquants, signale les indicateurs de risque et met en avant les cas nécessitant une attention prioritaire.

Quand le souscripteur se connecte, sa file de travail est déjà structurée. Chaque dossier inclut le contexte pertinent, les preuves derrière les recommandations et les zones spécifiques où le jugement professionnel est nécessaire. Plus besoin de perdre un temps précieux à chercher des informations ou à assembler des dossiers : les souscripteurs peuvent se concentrer sur la prise de meilleures décisions, plus rapidement.

DES AGENTS QUI TRAVAILLENT POUR VOUS : L'IA PROACTIVE DE DEMAIN

Pour l'instant, les cas d'usage se concentrent principalement sur le soutien aux employés dans leurs tâches individuelles. Mais Univé explore déjà la prochaine phase de l'IA d'entreprise à travers les Workspace Agents.

Ces flux de travail agentiques sont conçus pour préparer de manière proactive les tâches récurrentes au sein des systèmes d'entreprise approuvés. Ils rassemblent les informations, font remonter le contexte pertinent et créent des points de départ basés sur des preuves avant même que les employés ne commencent leur journée. À mesure que ces capacités évoluent, chaque nouvelle application continue d'être évaluée dans le cadre de gouvernance de l'entreprise pour garantir que la sécurité, la responsabilité et l'IA responsable restent au cœur de l'adoption.

L'AVENIR : VERS DES FLUX DE TRAVAIL ENTIÈREMENT PILOTÉS PAR L'IA

Univé est convaincu que les prompts d'aujourd'hui évolueront vers des flux de travail agentiques, où l'IA préparera de manière proactive les tâches récurrentes, collaborera au sein des systèmes d'entreprise approuvés et continuera à soutenir les employés tout au long de la journée.

L'ambition de l'organisation n'est pas simplement une adoption plus large de l'IA, mais un nouveau modèle opérationnel dans lequel l'IA devient une partie intégrante de la façon dont le travail se fait. En permettant aux employés d'utiliser et de construire avec l'IA de manière responsable, Univé vise à renforcer la qualité et l'accessibilité de ses services, à créer plus de valeur pour ses membres, à améliorer la prévention et à donner aux professionnels plus d'espace pour appliquer leur expertise là où le jugement humain et l'attention personnelle comptent le plus.

UN MODÈLE QUI FAIT RÊVER : L'IA AU SERVICE DE L'HUMAIN

Ce que Univé a accompli n'est pas qu'une simple adoption technologique. C'est une véritable révolution culturelle où l'IA devient un partenaire du quotidien, libérant les employés des tâches répétitives pour qu'ils puissent se concentrer sur ce qui compte vraiment : l'expertise humaine, le jugement et l'attention portée aux clients.

En quelques mois seulement, cette assurance néerlandaise a prouvé qu'avec une vision claire, une gouvernance solide et une confiance accordée à ses équipes, l'IA pouvait transformer radicalement la façon de travailler. Et le plus beau ? Tout le monde en profite : les employés, les clients et l'entreprise elle-même.